Die Suche nach einer barrierefreien Praxis, Information über neue Behandlungsmethoden, eine unverständliche Rechnung, Ärger über eine nicht zufriedenstellende Behandlung – das war 1995 selten mit ein paar Tastenklicks und der Eingabe einiger Buchstaben in ein digitales Suchfeld zu klären. Das Internet war noch nicht in jedermanns Wohn- oder Arbeitszimmer gelangt und die Suchmaschinen hießen noch Lycos, Yahoo und AltaVista, brachten aber noch nicht die ausführlichen Ergebnisse wie Google heutzutage. Ergo, Otto Normalverbraucher/in griff meist zum Telefonbuch oder den Gelben Seiten, um anschließend den Telefonhörer abzuheben und die gefundene Nummer per Wählscheibe oder gar schon Tastenwahl einzugeben.
Nicht immer glückte es, die erhoffte Antwort mit nur einem Anruf zu erhalten, und so häuften sich auch die Anfragen bei der Zahnärztekammer Schleswig-Holstein und der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Schleswig-Holstein (KZV S-H) selbst. Daher fassten die beiden Körperschaften den Entschluss, eine Zahnhotline ins Leben zu rufen. Sie sollte bei drängenden Fragen und Problemen zu Zähnen und deren Behandlung zur zentralen Anlaufstelle für alle Schleswig-Holsteinerinnen und Schleswig-Holsteiner werden. Und so kam es dann auch.
Sie war die erste ihrer Art, als vor 30 Jahren die Patientenberatungsstelle der schleswig-holsteinischen Zahnärztinnen und Zahnärzte gegründet wurde. „Beim Aufbau der Zahnhotline war Schleswig-Holstein damals bundesweit Vorreiter“, verrät Hans-Peter Küchenmeister, damaliger Vizepräsident der Kammer und Vorstand für Öffentlichkeitsarbeit.
Zurückzuführen ist die Idee dieser unabhängigen Beratungsstelle auf ein Gespräch Küchenmeisters mit der damaligen Sozialministerin Heide Moser. Direkt mit im Boot saß die Kassenzahnärztliche Vereinigung Schleswig-Holstein, insbesondere in Person von Vorstand Dr. Immo von Stebut unterstützte sie die Umsetzung und Finanzierung dieses neuen Angebots. Und so entschieden sich die Kammerversammlung und die KZV-Vertreterversammlung 1995 für die Einrichtung dieser telefonischen Beratungsstelle.
Mittlerweile steht die Zahnhotline den schleswig-holsteinischen Bürgerinnen und Bürgern seit 30 Jahren als kostenlose landesweite neutrale Beratungseinrichtung mit hoher Glaubwürdigkeit und Erreichbarkeit zur Verfügung. Die breit angelegte, selbst organisierte Beratung macht gesetzliche Beratungsinstanzen überflüssig und bietet den Praxen eine Clearing-Stelle, die bei Reklamationen als Puffer wirkt. Rund 130.000 Beratungen wurden seit Beginn durchgeführt. Und natürlich können die Anfragen nicht nur via Telefon, sondern auch per Mail gestellt werden.
„Auch nach meinen 15 Jahren bei der Zahnhotline merke ich immer noch, wie sehr dieses Beratungsangebot den Menschen hilft. Das spiegeln zahlreiche Telefonate wieder.“
Christina Kiencke
Foto: Thomas Eisenkrätzer
Kosten- und Rechtsfragen dominieren die Beratung
Konstant geblieben ist nicht nur die hohe Qualität der Beratung, sondern auch die große Bandbreite der Fragen und Probleme, mit denen sich die Patientinnen und Patienten an die Zahnhotline wenden, ist über all die Zeit ähnlich geblieben. Dennoch zeigen sich damals wie heute bestimmte Themen als besonders relevant: Kosten- und Rechtsfragen machen schon seit jeher weit über die Hälfte aller Beratungen aus.
„Immer wieder rufen Menschen an, die wissen möchten, welche Leistungen die Krankenkassen übernehmen, ob ein Kostenplan korrekt aufgestellt ist oder was man bei Problemen mit dem neuen Zahnersatz machen kann“, gibt Christina Kiencke, die die Anruferinnen und Anrufer seit 15 Jahren berät, an. „Sie möchten wissen, wie man bei Verdacht auf Behandlungsfehler vorgeht oder wann sie sich eine ärztliche Zweitmeinung einholen können.“
Dabei nehmen die einzelnen Gespräche mittlerweile mehr Zeit in Anspruch. „Viele Ratsuchende haben mehrere Fragen. Auch das Bedürfnis der Anrufer, dass sich jemand Zeit für sie und ihre Anliegen nimmt, ist gewachsen. Viele sind dankbar dafür, dass sie in Ruhe ihre Fragen vorbringen können und nicht sofort weiterverwiesen werden,“ erläutert Kiencke. Die Zahnhotline hilft auch bei der Rekonstruktion verlorener Bonushefte, wenn zum Beispiel der behandelnde Zahnarzt verzogen ist oder seine Praxis aufgegeben hat.
Bei zahnmedizinischen Fragen holt Kiencke die Verantwortlichen von Kammer und KZV S-H an Bord. In solchen Fällen stimmt sie Beratungstermine mit Dr. Claudia Stange, Kammervorständin Öffentlichkeitsarbeit & Beruflicher Nachwuchs, sowie Peter Oleownik, 1. stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Schleswig-Holstein, ab.
„Die Zahnhotline bleibt ein unverzichtbarer Partner für Patientinnen und Patienten, da sie individuelle Anliegen ernst nimmt, Orientierung bietet und sich den Herausforderungen eines komplexen Gesundheitssystems stellt.“
Dr. Claudia Stange
Foto: Marco Knopp
Natürlich haben das Internet und die heute einschlägigen Suchmaschinen eine gewisse Veränderung der konkreten Fragen mit sich gebracht. „Die Menschen googlen heutzutage eher häufig nach gesundheitlich-zahnmedizinischen Informationen “, so Kiencke. „Dafür wachsen aber zum Beispiel die Anfragen nach Zahnärztinnen und Zahnärzten, die besondere Behandlungsmethoden anbieten, Hausbesuche durchführen oder auf die Behandlung von Menschen mit Behinderung spezialisiert sind.“ Wenn die Anruferinnen und Anrufer auf der Suche nach einer Praxis sind, die barrierefrei ist oder eine Behandlung unter Narkose anbietet, gibt die Beraterin stets Adressen aller Praxen im Umfeld heraus, denn einzelne Praxen empfehlen darf sie natürlich nicht.
Info Die Zahnärztekammer Schleswig-Holstein hält auf ihrer Internetpräsenz eine Praxissuche bereit, in der auch sämtliche Praxisbesonderheiten aufgeführt werden. Die Besonderheiten Ihrer Praxis können Sie im Mitgliederportal unserer Website einpflegen.
Die anhaltend hohe Frequenz an Anrufen, Mails und Gesprächen zeigt jedenfalls deutlich, dass die zahnärztliche Patientenberatung, die Zahnhotline der Kammer und KZV S-H, auch nach 30 Jahren immer noch wichtig und notwendig ist.
Bedarf an persönlichen Gesprächen
So gut die Hotline seit Anbeginn auch läuft, eines haben schon die ersten Jahre gezeigt: Es gibt gewisse Themen, über die Patientinnen und Patienten bzw. Verbraucherinnen und Verbraucher gerne vis-à-vis sprechen möchten. Insbesondere bei Fragen und gewünschten Informationen zu Zahnersatz oder beispielsweise einer Implantatversorgung kamen schon früh die Wünsche nach persönlichen Gesprächen vor Ort auf.
Gedankenspiele um eine solche Vor-Ort-Beratung machten sich daher schnell bei den Verantwortlichen breit und auf Anregung des heutigen Kammerpräsidenten und damaligen Vorstand Prophylaxe, Dr. Michael Brandt, kam eine Kooperation mit der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein (VZSH) zustande. Seit dem 15. Oktober 2000 können Patientinnen und Patienten ihre Anliegen in Kiel, Lübeck, Heide und Norderstedt in einem persönlichen Gespräch vor Ort erörtern. „Das war ein wichtiger Meilenstein unserer Patientenberatung. Trotz der ausführlichen Beratungsmöglichkeiten per Telefon haben wir immer wieder diesen Bedarf ausgemacht“, hält Küchenmeister, der aktuell als Verwaltungsratsvorsitzender der VZSH fungiert, fest. Im Januar 2003 folgte dann auch die Beratungsstelle in Flensburg.
„Unsere Zahnhotline ist zu einem wichtigen Bestandteil unserer zahnärztlichen Selbstverwaltung geworden. Viele Patientinnen und Patienten vertrauen nicht auf ‚Dr. Google‘ oder KI-generierte Antworten, sondern eher auf jemanden, der zuhört und ‚menschliche‘ Ratschläge erteilt.“
Peter Oleownik
Foto: Thomas Eisenkrätzer
Seit einem Vierteljahrhundert geben Beratungszahnärztinnen und -zahnärzte in den entsprechenden Verbraucherberatungsstellen nach Voranmeldung circa einmal im Monat Ratschläge zum Thema Zahnbehandlung. „Für die beratenden Zahnärztinnen und Zahnärzte gelten die Gutachterrichtlinien: Für einen Zeitraum von zwei Jahren dürfen sie die Behandlung der Ratsuchenden nicht selbst übernehmen. So wollen wir die Unabhängigkeit der Beratung gewährleisten“, erklärt Dr. Claudia Stange, Kammerverantwortliche für die Zahnhotline.
