Schwierige Patienten, na und?
Referentin
Langjährige Erfahrung in der Leitung der Aus- und Weiterbildung, unter anderem in der KARSTADT AG. Seit 2007 freiberuflich tätig, mit einem besonderen Fokus auf Beratung, Coaching und Training im Gesundheitswesen. Schwerpunktthemen sind Patientenkommunikation, Stressmanagement und Führungskompetenzen. Zusatzausbildungen: Trainer-, Coaching- und Moderationsausbildung, Kursleitung Stressbewältigung, Mediatorin und Masterin für das Reiss-Motivations-Profil (Persönlichkeitsprofil).
Lehrgangsinhalte
Eine Patientin beschwert sich lautstark, macht Ihnen Vorwürfe oder beleidigt Sie sogar. Sie sind sprachlos, Ihnen fehlen die Worte – doch später, zuhause, wissen Sie genau, was Sie hätten sagen können. Kommt Ihnen das bekannt vor? Manche Patienten stellen uns vor größere Herausforderungen, als uns lieb ist.
Die Balance zwischen Kooperation und Konfrontation zu halten, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Denn: Sie möchten den Patienten beruhigen, ihn oder sie als Patient behalten und negative Online-Bewertungen vermeiden.
Wie reagiere ich in emotional herausfordernden Situationen? Wie bleibe ich ruhig? Wie lehne ich Patientenwünsche - zum Beispiel nach einem schnelleren Termin - souverän und freundlich ab? Was kann ich sagen und wann darf ich wie Grenzen setzen? Und wie schaffe ich es, solche Situationen nicht mit nach Hause in den Feierabend zu nehmen?
Inhalte:
- Sprachlos – warum bleibe ich manchmal stumm und wie kann ich das ändern?
- Souverän auftreten: Wie wirke ich selbstbewusster, und wovon hängt das ab?
- Die innere Haltung: Gelassenheit und professionelle Freundlichkeit auch in unangenehmen Situationen bewahren.
- Auf Killerphrasen und verbale Angriffe gekonnt reagieren.
- Praktische Übungen.