Nie wieder sprachlos

Referentin

Anja Schmitt Beratung+Training

Viele Jahre Leiterin der Aus- und Weiterbildung in verschiedenen Filialen der KARSTADT AG; seit 2007 freiberufliche Tätigkeit mit den Schwerpunkten Beratung – vor allem zu Fragen der Personal- und Organisationsentwicklung – und Training; Schwerpunkte im Trainingsbereich sind Kundenorientierung, Kommunikation, Stressmanagement und Führungskompetenzen; Zusatzausbildungen: Trainer- und Moderationsausbildung, Kursleiter Stressbewältigung, Mediatorin, Master für das Reiss-Profil (Persönlichkeitsprofil).

Lehrgangsinhalte

Eine Patientin beschwert sich erregt und macht Ihnen Vorwürfe oder beleidigt Sie sogar. Sie sind sprachlos, aber abends fällt Ihnen ein, was Sie hätten sagen können. Kennen Sie das? Manche Patienten fordern uns leider mehr als uns lieb ist.

Die Balance im Kontakt zwischen Kooperation und Konfrontation zu halten, ist eine herausfordernde Aufgabe. Man möchte den Patienten behalten, ihn beruhigen und negative Posts im Internet verhindern.

Wie reagiere ich in emotional herausfordernden Situationen? Wie bleibe ich ruhig? Wie lehne ich Patientenwünsche - zum Beispiel nach einem schnelleren Termin - souverän und freundlich ab. Was kann ich sagen und wann darf ich wie Grenzen setzen? Und wie schaffe ich es, die Situationen nicht mit nach Hause in den Feierabend zu nehmen?

Nutzen:
- Sie gewinnen Sicherheit in schwierigen Gesprächssituationen.
- Sie reagieren gelassener im Kontakt mit erregten Menschen.
- Sie lernen Techniken kennen, um redefähig zu bleiben.
- Sie üben, auf persönliche Angriffe souverän zu reagieren.

Inhalte:tt
- Sprachlos – warum bleibe ich manchmal stumm?
- Souverän auftreten: Wodurch wir auf andere wirken.
- Die innere Haltung: Gelassenheit und professionelle Freundlichkeit auch in unangenehmen Situationen.
- Auf Killerphrasen und verbale Angriffe gekonnt reagieren.
- „Das kann gar nicht sein...“ Umgang mit Kundenbeschwerden.
- Praktische Übungen.